Chính sách bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương

1. Định nghĩa

Khách hàng dễ bị tổn thương là người có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản hoặc giải quyết tranh chấp khi mua hoặc sử dụng dịch vụ. Các nhóm gồm: người cao tuổi; người khuyết tật; trẻ em; người dân tộc thiểu số và người sinh sống tại vùng khó khăn, miền núi, hải đảo; phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; người bị bệnh hiểm nghèo; thành viên hộ nghèo.

Gennova chủ yếu phục vụ doanh nghiệp; chính sách vẫn áp dụng khi cá nhân thuộc các nhóm trên dùng dịch vụ hoặc đại diện tổ chức.

2. Cam kết của GenNova Dev

• Bảo đảm quyền của khách hàng theo pháp luật khi dùng sản phẩm.
• Hỗ trợ kịp thời; không từ chối chỉ vì khác biệt tiếng nói, chữ viết, phong tục. Khi có yêu cầu bảo vệ kèm chứng cứ, chúng tôi ưu tiên xử lý và không chuyển cho bên thứ ba không liên quan. Nếu từ chối, trả lời bằng email nêu căn cứ pháp lý.
• Bồi thường thiệt hại theo pháp luật dân sự nếu chậm hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý trái quy định.
• Thông tin rõ ràng, dễ hiểu; giải thích bằng lời hoặc làm việc với người đại diện/giám hộ nếu khách hàng không đọc được chữ.
• Không kỳ thị, phân biệt đối xử, không lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương.
• Người khuyết tật và người bệnh hiểm nghèo: ưu tiên xử lý sớm hơn; xem xét hỗ trợ thêm.
• Người cao tuổi, trẻ em (qua người đại diện), người dân tộc thiểu số/vùng khó khăn, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con nhỏ, hộ nghèo: ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn.

3. Phương thức liên hệ

Email: info@gennovadev.com (tiêu đề nên ghi “Khách hàng dễ bị tổn thương”).
Thư: Công ty TNHH GenNova Dev — Tầng 4, 12–16 phố Đốc Ngữ, phường Ngọc Hà, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Nếu gặp khó khăn khi đọc/viết, nhờ người thân nêu ngắn: sản phẩm đang dùng; sự việc; yêu cầu hỗ trợ. Không đăng công khai mật khẩu, OTP hay chứng từ.

4. Quy trình khiếu nại

Bước 1 — Gửi khiếu nại. Cung cấp trong phạm vi cần thiết: tài khoản/liên hệ; tài liệu chứng minh thuộc nhóm dễ bị tổn thương (nếu muốn ưu tiên); sản phẩm; nội dung; thời điểm; chứng cứ khác.

Bước 2 — Tiếp nhận. Xác nhận trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu hợp lệ — cùng mốc phản hồi ban đầu với yêu cầu dữ liệu cá nhân theo Nghị định 356/2025/NĐ-CP.

Bước 3 — Xử lý. Thông thường không quá 30 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, trừ khi pháp luật hoặc hợp đồng quy định khác. Vụ phức tạp có thể kéo dài; chúng tôi nêu lý do và thời hạn dự kiến. Người khuyết tật và bệnh hiểm nghèo được ưu tiên sớm hơn khi tính chất vụ việc cho phép.

Yêu cầu về dữ liệu cá nhân áp dụng thời hạn riêng trong Chính sách bảo mật.

5. Sửa đổi

Chúng tôi có thể cập nhật chính sách để phù hợp hoạt động và pháp luật. Bản hiện hành luôn đăng tại địa chỉ này.